60 Thực trạng và giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách Pháp tại Công ty du lịch quốc tế và du học Nam Đế

công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các
chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách.
Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp
cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩn trước khi họ quyết
định mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả
những lời hướng dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban
đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chon vừa cảm
thấy yên tâm và hài lòng với chính quyết định của bản thân họ.
 Lợi ích cho điểm đến du lịch:
Các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lưới marketing du lịch quốc
tế. Thông qua đó mà khai thác được các nguồn khách, thu hút khách du
lịch đến với điểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm của nơi đến
thông qua tiêu dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi đến du lịch.
1.2.1. Các loại hình công ty lữ hành (inbound, outbound, nội địa)
Trong thực tế ở Việt Nam căn cứ vào chức năng kinh doanh các
công ty lữ hành được phân loại như sau: (trang bên)
5


( Travel Agent / Tour Operators)

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành .
* Công ty lữ hành nội địa: là công ty lữ hành có trách nhiệm xây
dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ
thác để thực hiện dich vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã
được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam .
* Công ty lữ hành quốc tế: là công ty lữ hành có trách nhiệm xây
dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu
của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam đi du lịch nước ngoài,
6
Công ty lữ hành
Du lịch
Các đại lý du lịch
( Travel Agent )
-Các CTLH
-Các CTDL
(Tour Operator- TO)
Các
ĐLDL
Bán
buôn
Các
ĐLDL
Bán lẻ
Các
điểm
Bán
Các
CTLH
tổng
hợp
Các
CTLH
nhận
khách
Các
CTLH gửi
khách
Các CTLH
quốc tế
Các CTLH
Nội địa

thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác
từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
* Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch.
Với bất cứ một doanh nghiệp nào thì tổ chức của nó cũng gồm có
bốn bộ phận.
-Bộ phận "sản xuất "(sản xuất ra sản phẩm)
-Bộ phận bán và Makerting (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm
và chịu trách nhiệm bán và khuyến khích bán)
-Bộ phận tài chính kế toán.
Bộ phận hỗ trợ phát triển.
Một công ty lữ hành được tổ chức như sau.

Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch
* Bộ phận tổng hợp: Là bộ phận đảm bảo cho các hoạt động của
công ty diễn ra một cách bình thường. Trong nhóm bộ phận này, bộ
phận tài chính kế toán là quan trọng nhất của công ty với nhiệm vụ theo
dõi kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính thu chi, lãi, lỗ của công ty.
*Khối các bộ phận du lịch: Là những bộ phận quan trọng nhất của
công ty lữ hành bao gồm ba phòng: thị trường, điều hành,hướng dẫn.
7
Giám đốc
Các bộphận
tổng hợp
bộ phận
Du lịch
bộ phận hỗtrợ
phát triển
Tc
Kt
Ns Hc Đh
Cn
đd
Kdk
s
Kd
ks
TT hd
Kd
vc

+ Bộ phận thị trường: Có chức năng nghiên cứu thị trường thiết
lập mối quan hệ với các nguồn khách: các công ty du lịch, các công ty lữ
hành gửi khách, khách du lịch, các khách hàng lớn, tổ chức các hoạt
động quảng bá: Tham dự hội chợ, tham dự quảng cáo nhằm tạo dựng
lòng trung thành. Xây dựng các chiến lược phát triển xâm nhập thị
trường mới. Tóm lại phòng thị trường phải thiết lập được thị trường cho
công ty tức là kiến tạo các nguồn khách cho công ty.
+ Bộ phận điều hành là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu trong
việc cung cấp các sản phẩm và du lịch. Tổ chức, thực hiện điều phối các
chương trình du lịch của công ty. Bộ phận này quyết định khả năng cung
ứng sản phẩm du lịch cho khách thông qua quan hệ với các cơ sở cung
cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ khách với các cơ sở này.
+ Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức. Điều
động hướng dẫn cho các chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người
trực tiếp thực hiện chương trình du lịch của công ty thông qua việc
hướng dẫn đoàn. Là người đại diện trực tiếp cho công ty nghiệm thu
những sản phẩm của các nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo đúng
thoả thuận của công ty và những nhà cung cấp.
- Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Các bộ phận này, vừa thoả mãn
nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng
phạm vi lĩnh vực kinh doanh . Các bộ phận này thể hiện quá trình liên
kết của công ty, nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của công ty.
- Mô hình tổ chức như trên là một công ty lữ hành có quy mô vừa
và nhỏ, phổ biến ở nước ta. Một xu hướng phổ biến là những công ty du
lịch có quy mô lớn thường kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh
doanh. Khi đó ta khó có thể khẳng định đó là công ty lữ hành, một công
ty kinh doanh khách sạn hay một công ty kinh doanh vận chuyển, kinh
8

doanh dịch vụ vui chơi , giải trí và hoạt động nào là bổ sung cho hoạt
động nào
1.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành và hoạt động
khai thác khách của công ty lữ hành quốc tế khai thác khách Inbound
* Sản phẩm dịch vụ trung gian:
Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại
lý du lịch thực hiện các hoạt đông bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới
khách du lịch. các đại lý du lich không tổ chức sản xuất các sản phẩm
của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt đông như một đại lý bán hoặc một đIểm
bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. các dịch vụ trung gian chủ
yếu bao gồm:
• Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
• Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phưởng tiện khác:
tàu thuỷ, đường sắt, ô tô
• Môi giới cho thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp
• Môi giới và bán bảo hiểm
• Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
• Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
• Các dịch vụ môi giới trung gian khác
* Các chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt
động lữ hành du lịch. các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các
nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách
du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các
chương trình du lịch quốc tế.
Ví dụ như các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương
trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các
9

chương trình du lịch chọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối
với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với hoạt động trung gian.
* Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng
phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra
các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt
động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
• Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
• Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
• Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ
• Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành càng phong phú.
1.2. Hoạt động Marketing hỗn hợp trong hoạt động của công ty
lữ hành quốc tế
1.2.1. Khái niệm về Marketing và Marketing trong hoạt động kinh
doanh du lịch ( chiến lược chung marketing, thị trường du lịch, phân
đoạn thị trường du lịch….)
* Marketing du lịch.
Có thể nói đã có rất nhiều định nghĩa marketing trong du lịch từ các góc
độ khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì: “ Marketing du lịch là một
triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu
cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho
phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.
10

Theo Micheal Cotlman: “Marketing là một hệ thống những nghiên
cứu và lên kế hoạch nhằm lập định một triết lý điều hành hoàn chỉnh và
toàn bộ những sách lược và chiến lược bao gồm quy mô hoạt động, thể
thức cung cấp, bầu không khí du lịch, phương pháp dự đoán sự việc, lập
ngân quỹ, ấn định giá cả và quảng cáo phát triển".
Theo Alasta Morison: “Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp
nhau qua đó các cơ quan quản lý, nghành lữ hành và khách sạn lập kế
hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt dộng nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và mục tiêu của công
ty và của cơ quan quản lý đó. Để đạt được kết quả cao nhất marketing
đòi hỏi sự cố gắng của mỗi người trong công ty và những hoạt động của
các công ty hỗ trợ cũng ít nhiều có hiệu quả".
Qua một số định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau:
- Marketing thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách du lịch
- Hoạt động marketing là hoạt động quản lý liên tục và là quá trình
liên tục.
- Hoạt động marketing là một tiến trình liên tục gồm nhiều bước
nối tiếp nhau.
- Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt bởi vì thông qua
nghiên cứu sẽ nắm được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo hoạt động
marketing có hiệu quả.
- Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn hợp
tác với nhau.
- Hoạt động marketing không phải là hoạt động riêng của bộ phận
nào mà là trách nhiệm của mỗi người trong công ty.
* Thị trường du lịch: Là một bộ phận đặc biệt của thị trường hàng
hoá và dịch vụ, là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ trao
đổi ,mua bán giữa khách du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
11

Đặc điểm: - Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn thị trường hàng hoá.
- Thị trường du lịch chủ yếu là dịch vụ .
* Phâ đoạn thị trường du lịch: Lựa chọn thị trường mục tiêu là
một trong những nội dung quan trọng nhất của lý thuyết marketing và là
một khâu không thể thiếu được của tiến trình hoạch định các chiến lược
makerting. Xét trong phạm vi của khái niệm, marketing, doanh nghiệp
chỉ có thể đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng bằng
những nỗ lực marketing nổi trội hơn đối thủ cạnh tranh khi họ chọn
được một thị trường mục tiêu phù hợp.
Lý do phải phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
xuất phát từ chân lý rất đơn giản: thị trường tổng thể luôn gồm một số
lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng
tài chính rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có thể với
tất cả các khách hàng tiềm năng. Mặt khác, doanh nghiệp không chỉ có
một mình trên thị trưòng. Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh cùng
những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi một doanh nghiệp
thường chỉ có một thế mạnh xét trên một phương diện nào đó trong việc
thoả mãn nhu cầu thị trường. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường
mục tiêu, thực chất là vấn đề tập trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị
trường, xây dựng cho mình một tư cách riêng một hình ảnh riêng, mạnh
mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệp được khai
thác một cách hiệu quả nhất.
Phân đoạn thị trường mục tiêu: Là phát triển dịch vụ và chính
sách makerting hàng hoá để chia thị trưòng thành các phân đoạn có
tính chất đồng nhất.
Các tiêu chí để phân đoạn thị trường :
- Phân đoạn theo địa lý
- Phân đoạn theo dân số-xã hội
12

- Phân đoạn theo tâm lý học
- Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng
* Thị trường mục tiêu: Là một trong những phân đoạn mà doanh
nghiệp lựa chọn để tập trung các nỗ lực Makerting.
Chiến lược marketing: Là sự lựa chọn một phương hướng hành động từ
nhiều phương án khác nhau liên quan đến các nhóm khách hàng cụ thể,
các phương pháp truyền thông, các kênh phân phối và chính sách tính
giá.
1.2.2. Marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách du lịch
trong kinh doanh lữ hành quốc tế Inbound (marketing mix)
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm:
Đứng trên góc độ thoả mãn khách hàng thì sản phẩm du lịch có
thể xác định như tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố
không thoả mãn mà du khách nhận được trong quá trình du lịch. Những
yếu tố thoả mãn bao gồm:
- Sự thoả mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu
vị, đồ uống quyến rũ và môi trường thoải mái.
- Sự thoải mái về kinh tế
- Sự thoải mái về xã hội
- Sự thoả mãn về tâm lý
Những yếu tố tạo ra sự bực tức cho khách, làm cho họ khó chịu
có thể nằm trong phạm vi khả năng điều chỉnh của những nhà quản lý
hoặc cũng có thể không, nó bao gồm:
- Những yếu tố chủ quan: Những sai sót, nhứng yếu kém của nhân
viên phục vụ hoặc trình độ tổ chức quản lý
- Những yếu tố khách quan: Tình trạng tồi tệ của hệ thống giao
thông, tính thời vụ của thời tiết hoặc của động- thực vật.
13

Mục đích của chính sách sản phẩm là đem dến cho du khách
nhiều yếu tố thoả mãn nhất. Trong mục này xin được đề cập đến chính
sách sản phẩm trên ba vấn đề chủ yếu là chất lượng sản phẩm, sản
phẩm mới, và những điều chỉnh theo chu kỳ sống của sản phẩm.
* Chất lượng sản phẩm
Để có thể thực hiện các mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp
lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (Khách thoả
mãn các nhu cầu về tham quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể
(Chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của
hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm đến sản phẩm phụ gia, những hoạt
động làm tăng giá trị của sản phẩm. Hầu như tất cả doanh nghiệp đều
cung cấp sản phẩm chủ đạo ( trong môi trường cạnh tranh gay gắt ),
ngay cả sản phẩm chủ thể tương đương nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác
biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ như làm gia tăng chất lượng sản
phẩm. Ví dụ:
 Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương
trình: Thông tin thừơng xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện ( Qua
mạng, Fax, Telephone ) , thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp.
 Tư vấn cho khách hàng, giúp họ lựa chọn được những sản phẩm
phù hợp. Đội ngũ bán của các đại lý, các sản phẩm quảng cáo, Catolgue
 Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang
thiết bị, dịch vụ phòng, đồ ăn uống, uy tín,
 Nhữnh hình thức thanh toán thuận tiện: Chấp nhận thanh toán
chậm (phải có sự bảo đảm ), các hình thức thanh toán hiện đại.
 Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin, chúc mừng, ưu
đãi về giá, thời hạn đăng ký
 Những ưu đãi dành cho khách du lịch tập thể
* Sách sản phẩm mới:
14

Xem chi tiết: 60 Thực trạng và giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách Pháp tại Công ty du lịch quốc tế và du học Nam Đế